Jeste li zabrinuti zbog rizika po ugled? Poboljšajte korisničko iskustvo i spriječite prijevare

Worried About Reputational Risk? Boost Your CX and Fraud Prevention

Jeste li zabrinuti zbog rizika po ugled?  Poboljšajte korisničko iskustvo i spriječite prijevare

Jeste li zabrinuti zbog rizika po ugled? Poboljšajte korisničko iskustvo i spriječite prijevare

od strane gosta
Rafael Lourenco, izvršni potpredsjednik i partner, Claire Cel

Poduzeća koja se bave e-trgovinom suočavaju se s mnogim rizicima kojima moraju upravljati, od problema s opskrbnim lancem i zalihama do storniranja. Reputacijski rizik također je stalna briga. Vjerojatnije je da će potrošači promijeniti robnu marku nakon lošeg iskustva, a kupci imaju trenutni pristup društvenim medijima i platformama za recenzije koje im omogućuju dijeljenje tih iskustava sa svijetom. Drugi potrošači čitaju te pritužbe i recenzije ne samo kako bi donijeli pametnije odluke o kupnji, već i za svoju zabavu. (Brzo pretraživanje pojma “virusna loša recenzija” iznijet će desetke upozoravajućih primjera.)

Budući da su kupci voljni napustiti tvrtke koje ne ispunjavaju njihova očekivanja i razgovarati o njima na internetu, poboljšanje korisničkog iskustva i borba protiv prijevara ne samo da pomažu u postizanju krajnjeg rezultata. Ove funkcije također mogu smanjiti rizik reputacije sprječavanjem vrsta iskustava koja tjeraju kupce i navode ih da upozoravaju druge. Tvrtke zainteresirane za zaštitu ugleda svoje robne marke trebaju osigurati da njihovi CX programi i programi za sprječavanje prijevara uključuju nekoliko ključnih elemenata.

Topla dobrodošlica za prve kupce

Stvaranje pozitivnog prvog dojma za nove posjetitelje vaše web stranice ili aplikacije za kupnju može biti izazovno. Prvo, postoji činjenica da još nemate dostupne povijesne podatke o kupcima kako biste prilagodili njihovo iskustvo kupnje. Dolazi kasnije, nakon što posjete stranice koje ih zanimaju, možda podijele neke proizvode s prijateljima i, idealno, prijave se za marketinške e-poruke ili obave kupnju.

Ako ovaj potpuno novi kupac obavi kupnju, važno je pravilno procijeniti rizik prijevare. Prečesto viđamo potrošače koji su novi u trgovcu na malo, ili možda čak tek u online kupnji, da dobiju lažnu odbijenicu kada predaju svoju prvu narudžbu. To se može dogoditi kada pretjerano kruti ili pojednostavljeni parametri prijevare označe nešto kao sumnjivo i zatim to automatski odbace zbog nedostatka povijesti narudžbi ili ažurnosti podataka za kontakt kupaca. Imajte na umu da je prema ClearSaleovoj anketi o stavovima potrošača o CX-u i prijevarama iz 2021. 13% potrošača kupovalo online prvi put nakon početka pandemije.

Kada su dobri kupci greškom odbijeni, 34% trgovaca će se žaliti na društvenim mrežama, prema istraživanju. S vremenom, ako kontrole prijevara generiraju veliki broj lažno pozitivnih rezultata, te pritužbe mogu narušiti ugled tvrtke.

Lažna odbijanja također oduzimaju trgovcima mogućnost da iskoriste podatke o kupcima koje dobiju iz aktivnosti na web stranici novih kupaca, jer se 40% odbijenih kupaca neće vratiti. Kako bi poboljšale korisničko iskustvo i zaštitile svoju reputaciju, tvrtke mogu implementirati proces evidentiranja prijevare koji navedu, ali ne odbijaju automatski klijente s lošom poviješću tako da ih se može ručno pregledati i odobriti ako su legitimni.

Upoznajte bolje svoje kupce koji se vraćaju

Lažna odbijanja također mogu potkopati odnos između stalnih kupaca i trgovaca. Ako su ti kupci već kupovali na vašoj stranici i možda su rekli pozitivne stvari o vašem brendu na društvenim mrežama, odbijanje pogrešne narudžbe može se činiti kao osobna uvreda ili izdaja vašeg odnosa s njima.

Jedan od načina da se izbjegne odbijanje dobrih kupaca s poviješću sigurnih narudžbi je osigurati da kontrole prijevara mogu objasniti promjenjivo ponašanje. Na primjer, mnogi su se ljudi preselili od početka pandemije, a sve veći broj ljudi radi (i kupuje) na daljinu. Ako kupac iznenada ima novi IP, telefon ili adresu za dostavu, vrijedi provjeriti je li narudžba u redu prije prihvaćanja, ali odbijanje ove vrste narudžbe automatski riskira uvrijediti vjernog kupca koji putuje ili radi s nove lokacije ili koji jednostavno su nadogradili svoj mobilni uređaj. Ovi kupci, kao i novi kupci, mogu se žaliti na odbijanje na društvenim mrežama ili svojim prijateljima osobno reći svoje loše iskustvo.

Aktivnija prisutnost na društvenim mrežama

Osim rizika od pritužbi kupaca na odbijene narudžbe, tvrtke se mogu suočiti s drugim rizicima za reputaciju na internetu. Jedna se odnosi na to kako i hoće li odgovoriti na pitanja i pritužbe kupaca na društvenim mrežama. McKinsey opisuje društvene medije kao “preferirani kanal za interakciju s korisničkom službom – i to kao izazovan”. Budući da kupci očekuju brz odgovor kad god kontaktiraju tvrtku na društvenim mrežama, spori ili izostali odgovori mogu oštetiti dojam o njihovoj robnoj marki. Na primjer, McKinsey navodi istraživanje koje je pokazalo da bi 81% potrošača koji ne dobiju odgovor od tvrtke nakon što su se žalili na loše iskustvo na društvenim mrežama odbili preporučiti tu tvrtku drugima.

Rješenje je ulaganje u jak tim za pružanje usluga društvenih medija, onaj koji nadzire društvene platforme kako bi označio tvrtku, kao i odgovorio na izravne upite. Društveno slušanje također može pomoći tvrtkama da identificiraju i bore se protiv svih prevaranata koji se lažno predstavljaju kao njihov online brend kako bi prevarili vjerodajnice za prijavu ili podatke o plaćanju kupaca, prodali krivotvorenu robu ili prevarili kupce da naruče proizvode koje nikada neće dobiti. Pronalaženjem i prijavljivanjem ovih prijevara, tvrtke mogu zaštititi svoje robne marke od štete koju prevaranti mogu prouzročiti.

Bolje korisničko iskustvo, upravljanje prijevarama i zaštita robne marke tijekom vremena

Kako vaša tvrtka prikuplja više podataka za personaliziranje korisničkih iskustava, sprječavanje prijevare i lažnog odbijanja te rješavanje problema s korisničkom službom, možete analizirati te podatke kako biste otkrili uvide o preferencijama proizvoda, kupovnom ponašanju i bolnim točkama kupaca. S ovim informacijama možete ići dalje od obrane reputacije svoje tvrtke od negativnih događaja do poboljšanja svoje pozitivne reputacije izgradnjom boljih korisničkih iskustava, smanjenjem prijevare i trenja naplate te osiguravanjem pružanja najbolje moguće korisničke usluge.

###

Rafael Lourenco je izvršni potpredsjednik i partner uClaire Cel, globalni postupak zaštite od nekartičnih prijevara koji pomaže trgovcima povećati prodaju i eliminirati povrate prije nego što se dogode. Tvrtkina vlastita tehnologija i interno osoblje pružaju iskusnim analitičarima sveobuhvatno outsourcing rješenje za otkrivanje prijevare za online trgovce kako bi postigli visoke stope odobrenja u industriji, dok praktički eliminiraju lažno pozitivne rezultate. slijediti LinkedIni Facebooki Instagram CvrkutUgradi tweetili posjetitehttps://www.clear.sale.

Leave a Reply

Your email address will not be published.