Lufthansa Reorg povezuje korisničko iskustvo s poslovanjem

Naeve Frank_web

Napisao Yves Frank Webb

Naif, viši potpredsjednik, globalna tržišta i terminali u Lufthansi, govori o sljedećem:

  • Njegova nova uloga je nadgledanje globalne prodaje i zemaljskih operacija
  • Lufthansina nova zelena cijena i nadolazeći korporativni program zahvalnosti
  • Tehnološka ažuriranja

Frank Knife iz Lufthansa Grupe 1. srpnja započeo je svoju novu ulogu višeg potpredsjednika za globalna tržišta i terminale, što uključuje globalnu prodaju, nakon što je služio kao potpredsjednik za putničku prodaju u Americi za njemačku tvrtku. Upoznajte BTN-ovu višu urednicu Donnu M. Pratite uređene odlomke.

BTN: Čestitam na novoj poziciji. Koje su za vas najveće promjene do sada?

Frank Knife: Uloga se nadovezuje na ono što je imao moj prethodnik, tako da je to dio reorganizacije. Uključuje prodajni portfelj, pa su globalna tržišta, ali i globalni terminali, te zemaljske operacije dio toga. [We are trying] Da bi iskustvo korisnika u organizaciji na terenu bilo u jednoj ruci, da bismo iskoristili znanje koje imamo za pružanje boljeg iskustva našim klijentima. Dakle, ovo je velika promjena. Imam neko iskustvo u operacijama pa mi to nije posve novo.

Još jedna velika promjena je da preuzimam odgovornost za distribuciju. što smo čuli [during GBTA] To je još uvijek jedna od vrućih tema razgovora s korporativnim klijentima, kao i tvrtkama za upravljanje putovanjima. Ovaj paket je vrlo uzbudljiv i to je nešto čemu se veselim pozabaviti se.

BTN: Kakve planove imate za ovo?

Nayef: Imao sam dobro iskustvo provodeći prve tjedne slušajući puno. Zato ovaj događaj predstavlja izvrsnu priliku… [and] Iz moje prethodne uloge u Americi imam nešto mišljenja kupaca. Ali onda stvarno slušajte naše klijente i Lufthansa grupu i gdje vidimo potencijal i gradimo na tome. Jezgra nove organizacije zapravo je kupac, koji traži načine za poboljšanje korisničkog iskustva, ali zatim uzima sve te podatke i osigurava da ih se uzme u obzir i uključi u sve naše interne odluke. Ovo je sažetak koji imam i od višeg rukovodstva.

BTN: Što zapravo vidite kao neke od svojih najvećih izazova?

Nayef: U vrlo kratkom roku pojavili su se operativni problemi. Pogotovo jer je srpanj bio izazovan mjesec. Gotovo sve zrakoplovne kompanije imale su problema. Uhvatili smo se u to s jasnim planom. Dio toga je osiguravanje da naše planiranje kapaciteta odražava stvarnost s kojom se suočavamo. Uzeli smo neke letove i nastavit ćemo se pobrinuti da ono što planiramo bude realno izvodljivo. … AUG radi puno bolje. Čini se da smo operativno skrenuli s nogu, a to čujemo i od naših kupaca.

Dok izlazimo iz pandemije, cijelo pitanje korisničkog iskustva je [a priority]. Već smo napravili mnogo posla kako bismo vratili mnoge elemente korisničkog puta. Kupci očekuju ono što su imali prije pandemije. Tijekom pandemije ljudi su govorili: “Znam da je teško vrijeme, pa možda catering ne mora biti dobar ili možda saloni nisu otvoreni ili u punom opsegu.” Ovoga sada više nema. Kupci kažu: “Pa, vratili smo se u normalu. Želimo barem ono što smo imali prije, ako ne i više.” [All that is] Dio mog novog portfelja s poslovima u zračnoj luci, procesom prijave, operacijama ukrcaja, kvalitetom salona – sve je to stvarno važno.

zatim potvrđeno [during GBTA] je održivost. Kad smo bili ovdje prije godinu dana, puno se govorilo o održivosti. Ali najveća je razlika u tome što rasprave postaju sve realnije o tome što možemo učiniti. Mislim da je izazov za zrakoplovne prijevoznike to što mnogi naši klijenti imaju donekle drugačiji pristup, dijelom ovisno o industriji u kojoj se nalaze, a dijelom o politici tvrtke, tako da moramo biti fleksibilni.

BTN: Govoreći o održivosti, uveo je novu “zelenu cijenu” 2. kolovoza na skandinavskom tržištu putem vaša četiri prijevoznika.

Nayef: To je zapravo samo test. Skandinavija je tržište na kojem postoji afinitet prema ekološkim temama i mislili smo da je vrijedno testiranja. Za to svakako postoji premija. Ali ja to vidim kao dio šire slike ponude koju možemo ponuditi B2C klijentima. Imamo zelene karte u Skandinaviji, a kao dio našeg toka rezervacija kupci mogu kupovati [sustainable aviation fuel]. Dakle, kakvu ponudu možemo dati našim klijentima?

Na isti način, što možemo ponuditi B2B klijentima – korporativnim menadžerima putovanja? S druge strane, koje su to opcije koje im omogućuju bolje informiranje putnika [about sustainability] A s druge strane, možda unatoč kupnji SAF-a, što im omogućuje postizanje ekoloških ciljeva u smislu smanjenja emisije CO2?

[Green Fare] Dio šire slike, u smislu načina na koji možemo nabaviti te proizvode i vidjeti kako kupci stupaju u interakciju i kako su voljni kupiti. [We also have] Stupovi u smislu modernizacije voznog parka, SAF je važan dio onoga što radimo, stoga naš CleanTech Hub gdje imamo više od 80 projekata s inovativnim tvrtkama koje nam omogućuju da dolazimo do ideja, a ne samo da smanjujemo CO2. Zelena cijena bila je ideja o kojoj se raspravljalo, i [we
tried] Budite brzi i isprobajte. Rano je i ne znamo koliko će dobro funkcionirati, ali to je nešto na čemu želimo raditi.

BTN: Kao što je objavljeno 15. kolovoza, Lufthansa i Air Canada proširit će pogodnosti počevši od ove jeseni iz Programa povlaštenih tvrtki United Companies preko vašeg zajedničkog pothvata na sve prijevoznike. Kako će to promijeniti program vjernosti vaše tvrtke?

Nayef: Corporate Preferred je nešto što pokrećemo ne samo unutar zajedničkog poduzeća već i u Lufthansi. [We’re starting] S ova tri elementa veselimo se poboljšanju naše ponude korporativnim klijentima. Kao primjer, razvijamo vlastiti alat, nešto slično [United’s] Jet. To je kamen temeljac [how] Da poboljšamo ono što radimo. Važan dio projekta je da želimo dodati slojeve našoj ponudi koji dodaju vrijednost našim klijentima. Corporate Preferred u osnovi je početna točka. Tražimo i razgovaramo s Unitedom i Air Canadaom kako bismo dodali više vrijednosti kao zajedničko ulaganje jer je to važan dio posla koji obavljamo preko sjevernog Atlantika.

BTN: Kako se odvijaju ugovorni pregovori s korporativnim klijentima? Dolazi li više od sastavljanja, korisničkog iskustva, nove mogućnosti distribucije?

Nayef: Da, da i da. Ali jako ovisi o korporativnim klijentima. Mislim da bi se potrebe tvrtki u pogledu elemenata ugovora koje imaju mogle promijeniti. Ali to uvelike ovisi o tvrtki i industriji u kojoj rade te zahtjevima koje imaju. U dobroj smo poziciji da ispunimo te zahtjeve za međunarodna putovanja.
[For] Na domaćem planu još uvijek vidimo mogućnost produljenja za još godinu dana jer smo čuli od brojnih klijenata da će baza podataka ponovno pregovarati o nečemu [request for proposal] Još uvijek je vrlo nizak.

BTN: Ima li kakvih tehnoloških promjena na pomolu?

Nayef: Imamo veliki projekt koji treba ažurirati [website]. Dio ovog projekta bio je dovesti sve kompanije Lufthansa grupe na jednu tehnološku platformu što je vrlo važno, a zatim omogućiti korisnicima nesmetan pristup svim web stranicama s jednom prijavom. Nadalje, u procesu smo posvećenosti poboljšanju značajki koje se odnose na probleme s uslugom, [like] Mogućnost ponovnog rezerviranja. Ulažemo u tehnologiju chat-bota koja omogućuje više samoposlužnih značajki. Imamo vrlo jasan plan i značajan iznos ulaganja u nadogradnju naših digitalnih mogućnosti. Također, sposobnost da se ponudi poboljšano korisničko iskustvo s tim digitalnim uslugama. To je jedan od projekata koji je tijekom cijele krize imao veliki prioritet.

Leave a Reply

Your email address will not be published.